A população da cidade de Manaus contribui com o aprimoramento dos serviços prestados pela administração municipal. Essa participação é incentivada pela Prefeitura de Manaus, por meio da atuação da Ouvidoria-Geral, órgão integrante da Controladoria-Geral do Município.
Para o ouvidor-geral do município, Wallace Oliveira, é importante que a prefeitura tenha um contato mais próximo com o cidadão.
“A Ouvidoria tem uma importância fundamental no relacionamento institucional com a comunidade, com o cidadão, e é uma determinação do prefeito David Almeida que esse relacionamento se consolide e cada vez mais seja estreitado, sem nenhuma dificuldade de encaminhamento”, pontuou.
A Ouvidoria-Geral é o órgão central do Sistema Municipal de Ouvidorias (Sismouv). A Prefeitura de Manaus aderiu à Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação, o “Fala.BR”, criada e desenvolvida pela Controladoria-Geral da União e de uso gratuito. Por intermédio desse canal, cada ouvidoria da atual gestão municipal, receberá pedidos de acesso à informação, elogios, reclamações, sugestões e denúncias.
O objetivo desse formato é aproximar o cidadão da gestão municipal, proporcionando que ele participe das ações por meio das suas manifestações, que podem ser feitas eletronicamente no “Fala.BR” e de forma presencial no órgão central, ouvidorias setoriais ou seccionais.
“O Sismouv, junto com o ‘Fala.BR’, são as ferramentas disponibilizadas para que haja esse relacionamento. O contribuinte, por intermédio desses canais, tem uma efetiva comunicação com os ouvidores, para relatar todas as necessidades existentes, e dessa forma, sejam ‘planilhadas’, encaminhadas e acompanhadas no seu processo de resolutividade”, explica o ouvidor-geral.
Como órgão central, a Ouvidoria-Geral do Município recebe todas as manifestações enviadas pelos cidadãos, e por meio desse monitoramento, mapeia as principais demandas da cidade, realizando o encaminhamento aos órgãos competentes para resolução dessas demandas. Esses dados compõem relatórios, com indicadores, índices de resolutividade, que são enviados à Controladoria-Geral do Município para publicação no Portal da Transparência da prefeitura.
O ouvidor-geral da prefeitura ainda comenta a importância de ter o cidadão mais próximo da gestão, como forma de ter conhecimento dos pontos que precisam ser melhorados e atendidos com a urgência necessária às manifestações da cidade.
“É nosso pensamento, entregar informativos ao usuário, fazer campanhas publicitárias e educativas sobre a importância desse relacionamento do cidadão com a Ouvidoria. Então, hoje a Ouvidoria da prefeitura tem uma missão grandiosa de intermediar e efetivamente buscar a resolutividade de todas as demandas pelos órgãos competentes”, explicou.
Ouvidoria Itinerante
O titular da Ouvidoria destaca outra meta da Prefeitura de Manaus: consolidar o projeto da Ouvidoria Itinerante, quando a administração municipal levará aos bairros e comunidades os serviços de ouvidoria, para ter contato direto com o cidadão e acolher as suas manifestações.
“Um dos pontos que serão trabalhados de forma efetiva é a implantação da Ouvidoria Itinerante, que leva a prefeitura até o cidadão, até o comunitário, dessa forma, estabelecendo uma comunicabilidade mais efetiva e rápida, como determina o prefeito David, que está sensível a todo o processo de resolutividade”, destacou.
Serviços
Para atendimento presencial, o cidadão pode se dirigir à sede da Prefeitura de Manaus e procurar a Ouvidoria-Geral, que acolhe a manifestação, registra no ‘Fala.BR’ e encaminha ao órgão competente para resposta, com prazo legal de 30 dias, prorrogável uma única vez pelo mesmo período, enquanto busca a resolução da demanda pelo órgão destinatário. O cidadão pode acompanhar suas manifestações pelo número de protocolo gerado no “Fala.BR” e aguardar sua resposta por e-mail, SMS e outros.
Há também a opção de procurar a ouvidoria específica referente à demanda apresentada; nesse caso o atendimento é realizado pelo ouvidor, setorial ou seccional, da pasta da administração municipal procurada pelo usuário, que realizará o registro da manifestação no “Fala.BR” e orientará sobre o acompanhamento e resposta à sua demanda.
A prefeitura também disponibiliza em seu site, o “Manual de Procedimentos de Ouvidoria em Manaus”, além da carta de serviços ao usuário referente a cada pasta da administração municipal. No manual de ouvidoria, o usuário terá conhecimento de todos os profissionais envolvidos nos serviços de ouvidoria, a estrutura do Sistema Municipal de Ouvidorias, funcionamento e procedimentos; as cartas de serviços mostram ao cidadão todos os serviços oferecidos pelos órgãos do município.
O cidadão pode consultar o endereço das ouvidorias que fazem parte do Sismouv, e-mails, telefones para contatos, o manual de procedimentos de ouvidoria, as cartas de serviço e cadastro de manifestação no “Fala.BR”, no site da Prefeitura de Manaus, pelo link: https://www.manaus.am.gov.br/cgm/ouvidoria/ .
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Texto e fotos – Oliveira Junior / CGM
